Руководитель отдела технической поддержки

Техническое высшее образование: понимание принципов работы с БД, принципов интеграций, умение читать логи;
Опыт поддержки бизнес-приложений;
Опыт управления командой от 3 человек не менее двух лет;
Умение решать проблемы (problem-solving);
Умение выстраивать собственную работу и работу команды, распределять задачи и контролировать сроки их выполнения;
Умение правильно расставлять приоритеты в « сложных» ситуациях;
Системное мышление;
Аналитические способности.

Чем предстоит заниматься:
Управлять командой 2-ой линий поддержки;
Обеспечивать мониторинг и бесперебойную работу 2-ой линий поддержки (решение инцидентов, запросов);
Участвовать в организации процессов взаимодействия со смежными командами (1-ая линия, 3-ья линия поддержки, Техническая и Продуктовая команда);
Решать обращения на 2-ой линии поддержки и выступать точкой эскалации по сложным кейсам;
Выявлять проблемы и управлять их решением в рамках процесса Problem management;
Обеспечивать постоянное наполнение пространства команды 2-ой линий поддержки в Confluence (в том числе, писать инструкции, необходимые для команды 2-ой линий поддержки);
Обеспечивать выполнение KPI 2-ой линий поддержки;
Управлять дефект логом (передача обращений на 3-ью линию поддержки-разработка и Devops).

О работе подразделения технической поддержки:
Отдел сервисной и технической поддержки отвечает за обеспечение и поддержание высокого качества сервиса, предоставляемого нашим Клиентам (производители). В подразделении два направления - сервисное и техническое. За сервисное направление, куда относится 1-ая линия поддержки и параметры сервиса, отвечает Сервис менеджер. За техническое направление, куда относится 2-ая линия поддержки, отвечает Руководитель технической поддержки.
2-ая линияподдержки занимается решением инцидентов и обработкой запросов, поступающих от внутренней или внешней 1-й линии поддержки.
В задачи 2-й линии поддержки входит:
решение инцидентов, связанных с интеграционным взаимодействием мобильных приложений, сервер-сервер; работой мобильного приложения IR; портала IR; внутренней системы управления данными.
воспроизведение ошибок на тестовом окружении,
предложение обходного решения;
анализ и определение причин проблем;
выполнение заявок helpdesk (доступы, организация рабочего места);
мониторинг ИТ систем.
Инциденты, нерешенные на 2-й линии, передаются на 3-ю по организованному процессу.
Что мы предлагаем:
Возможностьудаленной работы. Если решите посетить офис, то вас ждут сладости, вкусный кофе, мягкие пуфы, настольный теннис и хорошая атмосфера.
Масштабные проекты и интересныезадачи;
Возможность профессионального обучения и развития;
Работа в проектах с самыми современными технологиями;
Официальное оформление и достойный уровень заработной платы.
Будем рады познакомиться!